坂東です。

Twilioでコールセンターを構築して居ます。
電話番号は一つで、オペレーターが複数人でブラウザを見ていて、着信があった場合は「電話を取る」ボタンを全員に表示するというUIだとします。
「電話を取る」ボタンをクリックすると conn.accept() で電話はオペレーターと繋がります。
このとき電話を取らなかったオペレーターには間も無く Twilio.Device.cancel イベントが発生し、他の人が電話を取ったということで「電話を取る」ボタンを消すでしょう。

ただ複数人がまったく同時に「電話を取る」ボタンを押した時の挙動。
インターネットですのでどうしてもラグがあり、以下のような挙動のパターンがあります。

1. ボタンクリックから conn.assept() の間で cancel が発生する
2.conn.assept() 後 Twilio.Device.connect イベントが発火し即 Twilio.Device.disconnect イベントで切れる
3.Twilio.Device.error code=31003 が発生する

1と2に関してはちゃんと実装すれば問題ないでしょう。
3の時が少し変で、イベントの流れはこうなります。
Device.connect → Device.cancel → 10秒ほどまつ → Device.error

cancel で コネクションが無効になっても通話を継続しようとしてて、 error 31003(コネクションタイムアウト)が発生するという流れです。
対策をとろうにも、再現性がない。100回試して1回発生するかしないか。

31003となったあとは Device busy と言われて受話中と同じような状態。
新規の着信を受け付けなくなるので Twilio.Device.disconnectAll() で切ってるけど、なにか不安定になってそうなのでブラウザ再読み込みを案内しています。

Twilioのバグかもしれないけれど再現性がなくて問い合わせチケット書きづらい。
WebRTCなのでブラウザやネットワークにも依存が大きく、おま環のような気がする。

インターネット電話はCTIに比べるとはるかに不安定になる要素が多いので、どうにでもなるような実装を心がけたいなと思いました。

おわり。