メニューを閉じる

テクノモバイルグループ

メニューを開く

2019.03.29

マーケティング

「ソーシャルリスニングとは」サービスやソーシャルメディア、消費者インサイトを知る方法について

ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)を考える上での消費者インサイトや消費者ニーズを知る方法、さらにソーシャルメディアやSNSのことを含めて書いてみた

テクノモバイル B1UのT.Sです。
B1Uはマーケティングがメインの部署で、私自身はマーケティング・プランナーです。

 近年、「ソーシャルリスニング」(SNS上の情報を読み解くことができる)により、物事の方向性や社会の多様性、顧客インサイトなどを捉えることができるようになった。そこで、今回は「ソーシャルメディア」や「SNS」に関することから、ソーシャルリスニング(ソーシャルメディアの分析)の方法、サービスについて自分の勉強の意味も含め、まとめてみました。

■CONTENTS

  1.ソーシャルメディアと従来メディア
  2.ソーシャルメディアの出現
  3.代表的なソーシャルメディアとSNS
  4.国内における主要なSNSの普及状況
  5.ソーシャルリスニングとは何か
  6.ソーシャルリスニングのサービスの概要や手法
  7.ソーシャルリスニングのサービスとは

 

1.ソーシャルメディアと従来メディア

(1)近年のネット社会で大きな影響を及ぼしているメディア

 近年のネット社会で大きな影響を及ぼしているメディアはソーシャルメディアであろう。以前はブロガーなるものが、良し悪しは別として話題になっていた。今は「Twitter」と「Instagram」であろう。

 「Twitter」における最近の大きな話題は、映画「カメラを止めるな!」である。同映画は、マスメディアへのプロモーションも無かったが、「Twitter」でのクチコミが広がり、大人気となった。結果的に300万円程度の製作費で、興行収入が約31億円(2019年1月時点)と脅威の数字をたたき出している。

 「Instagram」は「インスタ映え」という流行語を生みだした。今や、人気のあるインスタグラマーは芸能人や著名人だけではなく、一般でも2000万人以上のフォロワーを有する人物も出現している。

(2)ソーシャルメディアと従来メディアの比較

 自分はマーケティングに携わっているので、少しその分野の話をしてみよう。ひとつのデータとして、総務省の情報通信政策研究所が毎年実施している「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」がある。その中で、テレビやラジオ、ネット、ソーシャルメディアなどを比較するデータがある。そこで使われているのが「行為者率」というものである。同調査における「行為者率」の調査概要は平日については調査日2日間の1日ごとに、ある情報行動を行った人の比率を求め、2日間の平均をとった数値で、休日については調査日の比率となっている。以下が、2013~2017年の推移を比較したグラフである。

【総務省 情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」より】

画面1

画面1

 近年「ソーシャルメティア」は影響力が大きくなっていると述べたが、「行為者率」ではテレビには及ばない。ここで留意すべきことがある。総務省の調査概要にある「行為率」は、マーケティング的には「アクティブ度」のような数値と考えられる。長年マーケティング業界にいてネットアンケート業務を数多く回してきた、自分にとっては、総務省の取り方で、「行為者率」が40%程度あれば、まずまずのアクティブユーザーを有していると言っても過言ではない。(アンケートの場合は回答してもらうという条件下でアクティブを捉えるのだが...)

 そして、「行為者率」は「利用率」とは異なるということだ。「Twitter」などの平日・休日、2日間などは関係なく、純粋に利用している人の比率が高ければ、それは大きな影響を及ぼしているとみてよいと思う。特に、テレビやラジオ「ソーシャルメディア」は双方向で一般消費者含めて情報発信しているので、情報の宝庫である。そこから情報を収集し分析すれば、「一般消費者の生の声」から様々な有益な情報をゲットできる。
それらのこと踏まえつつ、「ソーシャルメディア」や「SNS(ソーシャルネッワーキング・サービス):以下SNS」、「ソーシャルリスニング」をみていきたいと思う。

 

2.ソーシャルメディアの出現

(1)「ソーシャルリスニング」の土台にある「ソーシャルメディア」とは何か

 今まで話してきた「ソーシャルメディア」とは、何だろうか。調べてみると、定義としては、「ソーシャルメディア」はインターネット上のWebサービスのひとつであり、企業や個人に関係なく、サービス利用者間で双方向のコミュニケーションを可能とするサービス全般のことであるとのことだ。そこで、次に国内における「ソーシャルメディア」の歴史を紐解いていこう。

(2)国内における「ソーシャルメディア」が登場する前の時代およびその予兆

 はじめに、インターネットが無い時代のことである。当時、BBSというものがあった。設備的には電話番号を取得し、PCにBBSソフトをインストール(フロッピーディスクから)し、固定電話回線で通信ができるモデム(150~300bps)という機器をつけた簡単なものだ。通信が今のネットではなく、固定電話回線(音声通信と同じ回線)を使う。PCには電話回線とモデムを介して繋がることになり、繋がったら掲示板コーナーなどが、繋げてきた相手のPCに表示されて操作ができるというものだ。それを設置して運営していたことがある。利用者は電子掲示板を閲覧したり書き込んだりするのだが、自分は利用料から料金は徴収しなかったが、繋げてきた利用者は通信料(電話代)がかかった。料金を徴収しなかったのは、利用者が周囲の人や仕事仲間であったということもある。利用者の使い方はこうだ。長い時間接続はせずに、閲覧・書込み、ファイル送信・受け渡しなどが終わったら即切断というものであった。また、一人がアクセスしている間は固定電話回線なので通話中で他者は利用できなかった。(通話中着信があると接続が切れるので、通話中着信はNG)

 そのような仕組みでは「2ちゃんねる」(現:5ちゃんねる)のように、電子掲示板でリアルタイムに議論していくことはできないので、不便と言えば不便であった。ただし、インターネットができる前、一般の個人でやれるのはそこまでであった。不特定多数向けを考えた場合は回線や設備をかなり増やさなければならない。PCも高価な時代であったため、そうなると莫大な投資が必要で一般庶民では無理な話である。事業化すればよいというものでもないが、ちょっと考えたこともあった。いろいろとリサーチしていくと、当時それで赤字にならなそうなのが、回線制御システム環境と音声処理による「ツーショット」と言われるサービスであった。当然、自分も一度はNTTに申請などのことも含めて話を聞きに行ったことがある。それも言わばソーシャルのネットワーク(音声での通信)といってもよいのだが、多くの事業者のサービスはグレーであった。昔も今も真面目で純粋な、少年のような心を持つ自分としては拒絶反応が起きて、結局リサーチだけで終わった。

 日本で初めてのインターネットサービスプロバイダがサービスを開始した1992年から4年前のことであった。その後すぐにインターネットではないが、パソコン通信サービス(ニフティサーブ)が年に登場した。自分はこれも同時に利用したが、とても便利なものであった。しかし、不特定多数と繋がるというよりは、同じ趣味の人通しがサークルを作るという感じであった。「ソーシャルメディア」の夜明けはまだまだであった。

(3)「ソーシャルメディア」のはじまり

 インターネットの時代になると、メディア全体の状況が激変した。当初はプロバイダーも少なく、メールアドレスひとつ利用するにも、今より多額の費用がかかった。普及していくにつれて利用料金も安くなり、サービスも拡充していった。そして、ついに一般的な「ソーシャルメディア」というものが登場したのである。1995年頃のことであった。

 時代が少し過ぎて、結果的に1000万人越えの「ソーシャルメディア」も出現した。そのサービスの最初は出会い系そのものであった。経営者はそんな世間から批判を受けることになるが、これと言った効果的な対策はせず、逆に人の欲求というものを利用して会員を増やしていった。それは狙いでもあったと思う。なぜなら、会員を莫大に増やした後で清純派の事業・会社になっていけばよいことはわかっていたと思うからだ。日本人は「人の噂も45日」という国民性があるからだ。当時の自分は冷静に分析し、それは資金にものを言わせて姑息なやり方だとは思った。人の最も求める欲求を利用していくのは、ビテオが普及したのと同じである。普及させていく国益のようなものと天秤にかけたとき、必要悪なのかもしれないが、坊さんだった自分の祖父が天国から「善人なおもって往生を遂ぐ、いわんや悪人をや」とって言っているに違いない。

 今では日本も欧米並みに近づいてコンプライアンスが厳しくなり、”普通の”「ソーシャルメディア」が残った。たたし、今現在威勢の良い日本発祥の「ソーシャルメディア」のサービスは極めて少ない。「グレーなソーシャルメディア」は別扱いで、概ね「普通のソーシャルメディア」との区分けは明確である。

 

3.代表的なソーシャルメディアとSNS

(1)国内の「代表的なソーシャルメディア」

 国内において、種類別にみた「代表的なソーシャルメディア」は以下のとおりである。

【電子掲示板】
 国内におけるソーシャルメディアの電子掲示板は、すでに閉鎖された総合掲示板「セガBBS」(1996年6月~2005年9月閉鎖)やスポーツ専門掲示板「イビジェカフェ」(1996年4月~)であろう。
 有名な電子掲示板に「2ちゃんねる」(現:5ちゃんねる)がある。これは1995年5月に「ひろゆき」を名乗るネットユーザーが個人サイトとして開設したものである。

【SNS】
 ブログは火付け役となった「Movable Type」が2001年からスタート(ファーストバージョン)している。また、日本で第1位の規模のブログサービスである「アメーバブログ」は2004年9月15日 にサービスを開始した。「Yahoo!ブログ」は2005年1月31日にβ版として運営開始したが、2019年12月15日でサービスを終了する予定となっている。
 
 後にブロガーなる者たちが隆盛を極める(ブログブーム)。2004年のブログ元年から、2005年には「ブログ」が流行語大賞に選出されて円熟期を迎える。ブログで有名な「ペニーオークション詐欺事件」(芸能人によるブログでのステマ問題)は2012年頃のことである。

 弊社が着目している「Twitter」の最初のツイートは創業者の1人、ジャックによって太平洋標準時刻の2006年3月221日・午後9時50分にツイートされたものだ。ブームになったのは2007年頃からである。   
 「LINE」はネイバー株式会社(旧韓国NHN株式会社)傘下の、LINE株式会社(旧NHN Japan株式会社)が開発し提供しているサービスであり、「Twitter」より歴史は浅く、リリースされたのは2011年6月である。
 「FaceBook」は2004年2月にマーク・ザッカーバーグが仲間のエドゥアルド・サベリン、ダスティン・モスコビッツ、アンドリュー・マッコーラム、クリス・ヒューズと共にハーバード大学の寮の部屋でスタートしたサービスである。
 「Instagram」は無料の写真共有アプリケーションで、2010年10年6月に初版がアップルのApp Storeに登場した。

【動画系】
 有名なのは「youtube」で、世界最大の動画共有サービスである。ベータ版が一般に公開されたのが、2005年5月である。

公開媒体資料、公式サイト、公式イベントなどから調べた主要「SNS」の国内月間アクティブユーザー数は以下のとおり。

(2)主要な「SNS」国内月間アクティブユーザー数

 国内における主要な「SNS」の月間アクティブユーザー数は以下のとおりで、各運営会社が発表している数字をベースとしている。2018年の時点では「LINE」が最もアクティブユーザー数が多く、次の「Twitter」とは3,000万人程度の差がある。後発の「Instagram」が健闘している。

  ・LINE     :7,800万人以上(2018年12-2019年3月期)
  ・Twitter  :4,500万人超(2018年9月時点)
  ・Instagram:2,900万人(2018年9月時点)
  ・FaceBook :2,800万人(2018年9月時点

 

4.国内における主要なSNSの普及状況

 国内の「SNS」の普及状況をみてみよう。普及状況を発表しているのは、総務省や専門調査機関などである。テクノモバイルでもウォッチしていきたいところだが、現時点での取組はないので、それらの情報から、国内での「SNS」の普及状況を調べた。

 総務省は情報通信政策研究所が毎年実施している「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」の中で、データを取りまとめている。代表的な「SNS」と利用の推移は以下のグラフのとおりである。最も高いのは「LINE」となっており、次に高いのは「Twitter」である。ただし、伸長率が高いのは「Twitter」となっている。

【総務省 情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」より】

画面1

 前述のとおり「LINE」はクローズド型なので、利用者数が多い割に影響力という点では疑問だ。一方、「Twitter」は「LINE」に次いで利用者数が多く、それ以下を大きく突き放している。現時点で「SNS」の中では最も規模が大きいサービスである。各種サービスの投稿数などのデータもあればよいが、現時点でのオープンデータは見当たらない。

 

5.ソーシャルリスニングとは何か

(1)ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)の対象となる「ソーシャルメディア」

 ソーシャルリスニングとはソーシャルメディアから消費者の生の声を収集、集計・分析を行い、場合によっては仮説検証を実施して、マーケティングに活用する手法のひとつである。

 ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)に適しているのは、第一に不特定多数の人がオープンに投稿や閲覧できるサービスである。次に縛りがなくコミュニケーションがとれることも重要である。様々な気持ちや意見・感想などをリスニングできるようにするためには、情報発信・閲覧に対して、より自由度が高いものがよい。現時点では「SNS」の「Twitter」が理想的である。また、どの程度の範囲の情報に注力していくかということになるが、今までソーシャルリスニングを研究・開発してきた経験上、ブログを加えることにより、かなりの情報を取得できることがわかっている。

 電子掲示板などの情報あるが、その時々に匿名で参加できるという性格上、かなりえげつない内容が盛り込まれることが多いので、閲覧した人ならお分かりだと思うが、それを何かの参考にしようとするには無理がある。なので、ソーシャルリスニングの対象がソーシャルメディアすべてというのは現実的ではない。

(2)ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)における「ソーシャルメディア」や「SNS」の関係

 「ソーシャルメディア」はインターネット上のWebサービスのひとつであり、企業や個人に関係なく、サービス利用者間で双方向のコミュニケーションを可能とするサービス全般のこと。広義で「SNS」(ソーシャルネッワーキング・サービスは、社会的ネットワークの構築の出来るサービスやウェブサイトであれば、ソーシャル・ネットワーキング・サービスまたはソーシャル・ネットワーキング・サイトと定義されるとある。何か、同じように感じるところもある。しかし、「SNS」の主目的が個人間のコミュニケーションにあるとしているところ。さらに利用者はサービスに会員登録をすることで利用できるが密接な人の繋がりを重視して、既存の参加者からの招待がないと参加できないシステムになっているものも存在するとしている。「SNS」は「ソーシャルメディア」の中でも、その目的や仕組みから限定されるサービスであると言える。

 さらに、「SNS」の何かでも、「不特定多数に対する自由閲覧」(デフォルト設定で分類)のところで、オープン型とクローズド型(会員登録が必要な場合も含まれる)に分別される。オープン型の代表は「Twiter」で、クローズド型の代表は「LINE」である。「Twitter」は非公開設定ができるが、デフォルトは公開で設定ある。ざっくりと述べると、「ソーシャルメディア」の中に「SNS」がある。以下に、そのイメージ図を示す。

【主要ソーシャルメディア・SNSの関係イメージ図(弊社資料より)】

画面1

 表題のソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)に適しているのは、「Twitter」を代表格とするオープン型の「SNS」である。

 

6.ソーシャルリスニングのサービスの概要や手法

(1)ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)の概要と手法

 ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)によって、企業やブランド、商品・サービスなどに対する消費者の評判・評価、ニーズ、利用シーン(想定外含む)、行動プロセス、心理状態などをウォッチし、それを集計・分析し可視化した上で、消費者を理解する。次に、理解した内容から改善策・解決策を導き出すなどのマーケティング戦略につなげていくことができる。

弊社がサービスとして提供しているソーシャルリスニング(ソーシャルメディアの分析)の手法は、以下のとおりである。

 a.ソーシャルメディアからの情報収集
まずは対象のソーシャルメディアに対して、テーマや目的に合わせた情報を収集するところからのスタート。

 b.収集したテキストデータのクレンジング処理
  次に収集した投稿などから、関係のない投稿(アダルト情報、広告など)を取り除く。さらに投稿内容に関係の無い記号などのノイズも取り除き、ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)で使えるテキストデータ(有効データ)に加工する。それら一連のクレンジング処理には、サービス会社独自のノウハウがある。

 c.ソーシャルメディアの分析

  bを終えた有効データに対し、各種ロジックに従い分析メソッド(アルゴリズム)を回して、分析結果を得る

 d.分析結果を見える化
cの分析結果をグラフや図式などで分かりやすくする(見える化

 e.レポーティング
   分析結果のまとめや、分析結果から見えてきた課題・提言など加えたレポートを作成

ただし、eまで行うソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)は少ないと思う。

(2)ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)で消費者ニーズなどの有益な情報を得るためのポイント

 ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)で何ができるのかということになるのだが、その前にソーシャルメディア側には運営側と投稿者側の問題があるが、ここでは後者に絞りたいと思う。

 ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)から消費者ニーズなどの有益な情報を得るためのポイントとなる前提として問題になるのが、投稿者数と投稿数である。これが一定量ないと、当然有益な情報は得られない。今まで、数多くの分析をしてきた経験値で言うと、ユニークユーザーの投稿数が、最低200~300件程度あれば分析できる。まずは、そこが最大のポイントである。

 分析できる件数が集まれば、次に重要なのは分析メソッドである。多面的で深堀分析を行い、消費者のインサイトやニーズなどを捉えるためには、以下の5つの分析メソッド(5つの分析目的)は必要になってくる。

   ● 重要ワード・スコア分析
   ● 多段階ポジ・ネガ分析
   ● 共起ネットワーク・カテゴリー分析
   ● 顧客ニーズ評価分析
   ● 感性・価値観・行動プロセス分析

 

★ポイント1:様々な角度からの分析ができる
 よく聞かれるポジ・ネガの判定方法も高精度な独自手法を採用している。テクノモバイルのオリジナル手法を使うと、様々な角度からの分析が可能なのである。ポイントとなる単語と関連がある、いつくかの単語のつながりを自転車の車輪のように見せるだけでは、それをどう理解したらよいのかはわからない。そこを理解しやすいように意味や解釈を加え目的別にカテゴライズし、さらに数値で判断できるように分析していくことが重要である。

★ポイント2:マーケティング的視点での分析になっている
 投稿に対して情緒的な内容だけでなく、顧客ニーズや消費プロセスなどに則した情報が得られる。また集計して有意差検定なども加えた統計的な分析も網羅していることも大切なポイントである。

★ポイント3:高精度な分析ができる
 顧客価値創造プロセスを踏まえた「文脈」と「単語」でのハイブリッドな判定を行うことにより、90%以上の精度で分析できる

 ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)では、以上の手法でないとマーケティング戦略の判断材料などには使えないのである。

 

7.ソーシャルリスニングのサービスとは

 最後に、弊社のソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)をご紹介して、このブログを終わりたい。

 ソーシャルリスニングのサービス(ソーシャルメディアの分析)として、弊社が独自に開発した「TMソーシャルメディア・リサーチ」がある。このサービスはソーシャルリスニング(ソーシャルメディアの分析)の重要なポイントをおさえているため、消費者ニーズなどの有益な情報を得るため最適である。

 これができるのは、オリジナルの高精度な判定方法を採用しているからである。サービスのプランニング、プログラム開発や分析ロジックや手法の開発、実際の分析・レポーティングなどのサービス業務もこなせるプロ集団が顧客対応しているので、かゆいところに手が届くような有益な情報を提供できるサービスを実現している。クラウド環境でサービス提供して、後は条件設定して結果を見る使う側が試行錯誤しなければならない他社のサービスとの大きな違いが、そこにある。

「TMソーシャルメディア・リサーチご案内」

※活用のポイント含め、詳しい説明も可能なので、お気軽にご相談ください。


【テクノモバイルではエンジニア/デザイナーを積極採用中です!】

下記項目に1つでも当てはまる方は是非、詳細ページへ!
  • 自分でアプリを作ってみたい
  • ITで世の中にワクワクを生み出したい
  • 使いやすさ、デザインにこだわったWebサイトを開発したい

採用情報の詳細はこちら


Qangaroo(カンガルー)

  • 徹底した見やすさと優れた操作性で、テストの「見える化」を実現。
  • テストの進捗が見える。開発がスマートに進む。
  • クラウド型テスト管理ツール『Qangaroo(カンガルー)』
https://qangaroo.jp/

最近の記事

SNS共有

X CLOSE
X CLOSE
X CLOSE